Variabelen en observabelen
De processen communiceren, vertrouwen, samenwerken en met elkaar betrokken zijn uiten zich in concreet waarneembare grootheden. Ik noem dat observabelen. Ook wanneer u geen idee heeft over de achterliggende dynamiek, kunt u observabelen waarnemen. Het zijn bijvoorbeeld voorraden, zowel van onderdelen als onderhanden werk als gereed product dat nog niet verscheept is. Uitgaven, gewoon het geld dat op een dag, gedurende een week of een maand is uitgegeven, kan iedereen observeren. De verkochte output, die spullen waar we geld voor ontvangen hebben: concreet aan klanten geleverde producten kan iedereen tellen of vaststellen. En afleverbetrouwbaarheid, de mate waarin we in staat zijn de gemaakte afspraken na te komen. Dat kan iedereen nagaan.
Met variabelen regelen we een systeem, we kunnen ze variëren. Tijd is bijvoorbeeld een variabele: we kunnen een proces meer of minder doorlooptijd geven. Kosten, die we uitdrukken in geld, zijn ook variabelen. Met kosten wijzen we uitgaven toe aan producten, activiteiten, materialen of zelfs mensen. Toewijzen van uitgaven aan kostenposten is een keuze, een manier van kijken en die keuze bepaalt hoe we het systeem zien en hoe we ingrijpen. Wanneer we mensen een kostenpost noemen, kunnen we kosten besparen door mensen te ontslaan. Het ontslaan van mensen brengt meer uitgaven met zich mee, die we vervolgens weer moeten terugverdienen door prijzen te verhogen, nog meer uitgaven te beperken of meer te verkopen. Twee andere systeemvariabelen zijn prioriteiten en de afspraken die we gebruiken om de werkelijkheid te begrijpen. Prioriteiten heeft te maken met capaciteiten. We willen aandacht geven aan die capaciteiten die ons beperken. De afspraken baseren we op veronderstellingen over het gedrag van het systeem. Naarmate de afspraken beter worden, neemt de betrouwbaarheid toe.
In wezen zijn onze werkelijkheidsopvattingen variabelen. We zijn vrij om anderen te kiezen. Een andere zienswijze levert andere problemen en andere oplossingen. Observabelen kunnen we waarnemen onafhankelijk of we weten hoe het systeem werkt. Observabelen horen bij de concrete wereld (Zintuiglijk en Sociaal). We kunnen ons eraan stoten of storen en daarbij een negatief gevoel krijgen. De variabelen horen bij de abstracte wereld (Unitair en Mythisch): we produceren ze met onze geest en ze geven onze wereld betekenis.
Regelmatig bestelde de zusterfabriek in Spanje die Just In Time met weinig voorraad zou werken, veel te veel bij ons. Ik waarschuwde ze daarvoor. Ze vertrouwden ons niet. Dat vertrouwen werd bevestigd toen ik weigerde de teveel bestelde goederen die ze over bleken te hebben een aantal maanden later terug te nemen. Bij een bezoek aan die fabriek in Spanje verbaasde ik me over de geringe zichtbare voorraden. Dat was niet in overeenstemming met mijn model en de administratie. Een uit Nederland ingehuurde collega legde het uit: er komt binnenkort bezoek uit Amerika. Daarom waren alle voorraden verstopt in een magazijn aan de overkant van de straat.
Als gezegd weigerde ik de teruglevering van goederen goed te keuren. Dan zouden ze bij ons een verliespost zijn, terwijl we ze op verzoek van Spanje besteld hadden. Op een middag keek ik uit het raam en zag een vreemde Spaanse vrachtwagen vertrekken. “Merkwaardig,” dacht ik nog en ging eens naar Goederenontvangst. Daar lagen de teveel geleverde spullen. Teruggeleverd zonder documenten, maar wel in ontvangst genomen door ons. Spanje had ze gewoon in een vrachtwagen geladen en bij ons gedumpt. Ontvangst had gedacht dat het wel goed zat.
Ik had een project bij een fabriek in Italië. We liepen het terrein op en ik zei tegen mijn collega: “Hier hebben we het probleem.” De bedrijfsbeveiliging was vervangen door inhuur van buiten. Die noteerden de gewichten van vrachtwagens op de weegbrug bij binnen¬komst en vertrek met de hand in een lijst. “Deze mannen zijn niet langer betrokken bij dit bedrijf,” zei ik. “Ze hebben dus geen belang de juiste waarden te noteren. Ze kloppen dus niet met de vrachtbrief, de ingeboekte hoeveelheden en de factuur.” Twee weken later zaten we op het hoofdkantoor. Het belangrijkste probleem was dat een aantal facturen niet klopten met de leveringen ingeboekt in het systeem en de registratie aan de poort. Het was duidelijk dat zowel de leveranciers als de lokale vestigingen niet te vertrouwen waren.
De meeste problemen en oplossingen worden door opdrachtgevers geformuleerd in termen van systeemvariabelen of processen. Bijvoorbeeld: de leverancier is niet te vertrouwen. Of de kosten moeten omlaag; de mensen houden zich niet aan de afspraken, of er moet een communicatieplan komen om de betrokkenheid te verbeteren. Wanneer we met een probleemeigenaar spreken zal deze beamen wat de leiding zegt, maar ook opvattingen vertellen over concrete observabelen. Een opdrachtgever zei me bijvoorbeeld dat de doorlooptijd van een nieuw proces korter moest. De probleemeigenaar vertelde me dat om kosten te besparen van de tien medewerkers er maar twee naar de cursus waren geweest voor het nieuwe systeem. Die twee moesten behalve het nieuwe systeem gebruiken ook hun collega’s trainen. Wanneer op ons een beroep gedaan wordt om te faciliteren, doen we er verstandig aan om eerst naar de concrete, voor iedereen waarneembare feiten op zoek te gaan. Bedenk: observabelen liegen niet, de opvattingen zijn gelogen.
Naar aanleiding van een gesprek met Elena heb ik dit model toegepast op de kredietcrisis. Dat kan je hier lezen: 4C-model en Kredietcrisis.
Meer over paradoxen: waar paradigma paradox ontmoet
Meer over archetypen: archetypen
Meer over kaart van werkelijkheidsopvattingen: de kaart
Meer over leiderschap: leiderschap, ladders en relaties
